Una nueva investigación publicada por FreedomPay y Verifone revela una creciente brecha entre las expectativas de los consumidores respecto a las experiencias de checkout y pago, y lo que actualmente las empresas de retail y hospitalidad pueden ofrecer. El estudio, realizado en colaboración con el equipo de contenidos de Retail Dive y Hospitality Dive, se basa en información recabada de 1,018 consumidores estadounidenses y 200 líderes de los sectores retail y hospitalidad. Los hallazgos muestran que las preferencias de los usuarios sobre cómo realizan sus compras y pagos influyen directamente en su satisfacción, lealtad y decisiones de gasto.
Infraestructura comercial frente a las expectativas de los consumidores
Las organizaciones de retail y hospitalidad enfrentan diversos desafíos relacionados con entornos tecnológicos fragmentados, hardware obsoleto e incertidumbre sobre cómo y cuándo modernizarse. Sin una estrategia adecuada, las empresas enfrentan consecuencias significativas. Tres de cada cuatro consumidores (75%) afirman que la disponibilidad de su experiencia de checkout preferida influye en dónde deciden gastar su dinero, y la misma proporción señala lo mismo respecto a su método de pago favorito, lo que demuestra el impacto directo que tienen las expectativas de los consumidores en las decisiones comerciales.
“El checkout y los pagos son bases fundamentales para definir dónde compran los consumidores y si regresan”, señaló Chris Kronenthal, presidente de FreedomPay. “La brecha entre las expectativas de los consumidores y la realidad empresarial está creciendo, en parte porque la infraestructura obsoleta limita la transformación. La modernización de pagos no es solo un tema operativo interno: es una ventaja competitiva”.
Principales hallazgos del estudio sectorial
- Demanda de autocobro: El 45% de los consumidores afirma que el autocobro es su experiencia de compra preferida, pero solo el 17% de los retailers y el 9% de los hoteles lo ofrecen actualmente. Con un 87% de consumidores utilizando el autocobro al menos ocasionalmente cuando está disponible, las empresas están ignorando una clara señal del mercado.
- Plataformas de pago fragmentadas: El 81% de las organizaciones no utilizan una sola plataforma de pagos para todos sus canales, dependiendo en cambio de sistemas separados para transacciones en tienda, online y dentro de aplicaciones. Los líderes señalan que las principales consecuencias son mayores costos (69%) y una gestión más compleja (57%), además de una visibilidad limitada que dificulta personalizar, optimizar y tomar decisiones con confianza.
- Falta de preparación: Ningún líder de retail u hospitalidad describió a su organización como “completamente preparada” para modernizar sus capacidades de pagos y checkout. El 64% afirma estar “algo preparado, pero enfrentando desafíos significativos”, mientras que el 78% identifica los altos costos iniciales y el 58% la incertidumbre sobre el retorno de inversión como las principales barreras.
- IA aplicada donde el cliente no la percibe: Casi todos los líderes de retail y hospitalidad reportan utilizar inteligencia artificial para campañas de marketing y personalización (97% y 96% respectivamente). Sin embargo, solo el 9% de los retailers y el 4% de los hoteles la están implementando actualmente en autocobro. Precisamente ahí es donde las expectativas de los consumidores se sienten menos reconocidas y donde la tecnología podría generar un impacto visible en la experiencia del cliente.
- Los consumidores quieren ser mejor comprendidos: Al preguntarles qué desearían que retailers y hoteles supieran sobre ellos, el 49% mencionó su satisfacción con las experiencias de pago y checkout, el 44% sus detonantes de lealtad y el 36% sus preferencias de productos y servicios. Sin embargo, esta información aún no se captura ni se aprovecha a gran escala.
Simplificación estratégica de la infraestructura
El estudio deja claro que el desafío principal no radica en la falta de intención de los comercios, sino en la complejidad operativa del entorno actual. Los ecosistemas de pago fragmentados ralentizan los procesos de modernización tecnológica e impiden tener una visibilidad clara del comportamiento de compra entre los distintos canales de venta.
Para solucionar esto, Prasanna Narayan, EVP y director de producto de Verifone, destacó que el enfoque principal junto a FreedomPay consiste en simplificar la base operativa para que las organizaciones unifiquen su infraestructura. Esto permite acelerar los cambios tecnológicos y ofrecer las interacciones fluidas que hoy forman parte de las expectativas de los consumidores como un estándar indispensable en el mercado. El informe ofrece, finalmente, una hoja de ruta detallada para modernizar de forma efectiva el checkout y los pagos.
Imagen: IA
