El Agentic Commerce se ha convertido en una de las tendencias más comentadas dentro del comercio electrónico. Como un profesional que ha pasado gran parte de su carrera entre servidores, código y flujos de compra en producción, siempre he tenido claro que la tecnología tiene una capacidad increíble para resolver problemas reales. Es también importante entender que por más que al equipo técnico le encante tener “juguetes nuevos”, estos tienen que estar conectados al negocio.
Hoy justamente nos encontramos en esa situación con el Agentic Commerce, esa nueva tendencia que nos promete un futuro donde asistentes virtuales inteligentes y autónomos harán las compras por nosotros, eligiendo productos, negociando precios y pagando de forma automática sin que tengamos que mover un solo dedo. Aunque este modelo suena maravilloso en las conferencias y definitivamente cambiará las reglas del juego en el mediano y largo plazo, el ecosistema del mundo digital es experto en vender espejismos. Intentar implementarlo hoy mismo es una propuesta más utópica que una realidad en América Latina. Es, desde mi perspectiva, ignorar por completo la realidad técnica y operativa de la gran mayoría de las tiendas en línea de nuestra región.
El espejo de la omnicanalidad: El software no soluciona procesos rotos
Para entender por qué esto no va a suceder mañana, solo hace falta mirar lo que ocurrió con la omnicanalidad. Un concepto del que llevamos hablando más de diez años como si fuera algo sumamente sencillo y obligatorio de activar en cualquier negocio. A pesar de todo ese tiempo y de los millones de dólares invertidos en plataformas que prometían conectar todo al instante, la realidad es que solo un porcentaje muy pequeño de comercios en México y Latinoamérica tiene un sistema verdaderamente integrado, donde el stock de la tienda física y el de la web coinciden al segundo y las devoluciones se resuelven sin fricciones para el cliente. Esto nos demuestra una lección muy valiosa que a menudo olvidamos: comprar un software nuevo no sirve de nada si antes no ordenamos la forma de trabajar, el flujo de los inventarios y la comunicación de nuestros propios equipos de trabajo.
¿Qué necesita una tienda para implementar Agentic Commerce?
Para entender los retos reales del comercio autónomo sin enredarnos en conceptos demasiado complejos, podemos dividir el panorama en cuatro áreas muy sencillas que todos los que trabajamos en comercio electrónico enfrentamos en nuestro día a día:
- La conexión real de tus sistemas: Un agente de inteligencia artificial no va a usar una pantalla amigable como lo hace un comprador humano, sino que necesita comunicarse directamente a través de integraciones limpias y rápidas, lo cual representa un reto enorme si consideramos que muchas de nuestras tiendas actuales todavía dependen de sistemas o procesos que tardan horas en actualizar el stock disponible o que batallan de manera constante cuando se busca información del tiempo y costos de envío desde diferentes sucursales.
- El orden de tu información: Para que todo fluya se necesita información precisa y sin errores, por lo que si los nombres de tus productos, los precios y las promociones vigentes no están perfectamente organizados y guardados en un solo lugar, la inteligencia artificial se va a confundir y va a cometer errores costosos al procesar las transacciones, demostrando que los algoritmos no tienen el criterio de un humano para resolver un malentendido debido a condiciones poco claras de tu catálogo.
- Las finanzas y el sentido común: Gastar el presupuesto del año en herramientas experimentales de inteligencia artificial que tardarán mucho tiempo en dar resultados reales no hace ningún sentido financiero si tu tienda todavía tiene problemas que resolver, como un proceso de pago confuso que ahuyenta a los clientes, un alto índice de carritos abandonados o un servicio logístico que entrega tarde los pedidos y arruina la experiencia del usuario.
- El momento de tu negocio: El crecimiento de un comercio electrónico es como una escalera donde cada peldaño es necesario para el siguiente, de modo que el uso de asistentes autónomos pertenece al escalón más alto de la sofisticación técnica y operativa, lo que significa que intentar dar ese gran salto sin haber aprendido a caminar primero solo va a resultar en una inversión costosa que frustrará a tu equipo de trabajo y difícilmente aportará valor real a tu negocio.
El camino del pragmatismo: ¿Cómo prepararse hoy para el mañana?
La tecnología bien aplicada debe de servir para exponenciar los resultados, para automatizar el orden y multiplicar la eficiencia de un negocio, por lo que si realmente queremos que nuestras tiendas en línea estén preparadas para el futuro del comercio autónomo, nuestra tarea actual es sanear y fortalecer lo que ya tenemos construido y enfocarnos en tres pilares muy sencillos y prácticos:
- Limpiar y organizar el catálogo de productos: Debemos asegurar que toda la información de los artículos, desde las descripciones básicas hasta los detalles técnicos de talla, color y disponibilidad, esté guardada de manera ordenada en un sistema centralizado para que en el futuro cualquier buscador inteligente pueda interpretarla sin errores.
- Mejorar la comunicación de las plataformas: Trabajar de la mano de nuestros desarrolladores para que el inventario, los precios de la tienda y el procesador de envíos se hablen entre sí de forma más rápida, reduciendo al mínimo esos molestos retrasos donde un cliente compra un producto que en realidad ya no tenemos físicamente en existencia.
- Capacitar a las personas y usar los datos: Formar a nuestros equipos para que tomen decisiones comerciales y operativas basándose en números reales y no en simples suposiciones. Las soluciones tecnológicas no sirven si las personas detrás de la pantalla no saben cómo leer los reportes de ventas o cómo optimizar el servicio al cliente a partir de ellos.
El comercio basado en agentes autónomos llegará y cambiará nuestra forma de comprar, pero esto será el resultado de una evolución madura de la industria y no de una instalación mágica de la noche a la mañana. Aquellas empresas que hoy tengan la disciplina de ordenar su casa por dentro, unificar sus procesos internos y cuidar a sus compradores actuales serán las grandes ganadoras porque verdaderamente podrán aprovechar el potencial de la inteligencia artificial cuando esta se consolide en el mercado.
