Imagina tu ecosistema ideal de comercio digital. En este sueño, tu plataforma soporta picos masivos de tráfico durante el Hot Sale sin problema, las transacciones están blindadas contra vulnerabilidades, tienes cero fraude, tu costo operativo se mantiene estable y es predecible aunque el volumen de ventas aumente y tu equipo técnico puedae lanzar nuevas funcionalidades sin tener que reescribir todo el código base.
Cualquier Director General, C-Level o lÃder de Ecommerce firmarÃa hoy mismo por tener una arquitectura de sistemas con estas caracterÃsticas.
Sin embargo, cuando las organizaciones intentan alcanzar este ideal tecnológico suelen cometer un error de partida, asumiendo que la disponibilidad, la seguridad, la eficiencia y la escalabilidad sion problemas puramente informáticos y que esos problemas se resuelven comprando software o contratando desarrolladores. La realidad que rara vez descubren, tÃpicamente después de quemar su presupuesto y sentir que el proyecto no avanza a la velocidad necesaria, es que la arquitectura de ese ecosistema de comercio digital se sostiene sobre la estructura organizacional de la empresa, no sobre servidores en la nube.
El comercio digital no es un proyecto de una sola área
Cuando las compañÃas comienzan a andar el camino del comercio electrónico es muy común que el proyecto nazca y se gestione dentro de un silo. Tradicionalmente Marketing o IT toman las riendas y entonces seleccionan la plataforma, diseñan el front-end, arman el plan de comunicación inicial y lanzan la tienda.
¿Qué ocurre con el resto de la organización? TÃpicamente, el equipo de LogÃstica y Operaciones recibe la noticia cuando los pedidos empiezan a caer y descubren que el nuevo sistema no se habla bien con su software de almacén. Finanzas se involucra cuando hay que conciliar pagos que no cuadran con los datos registrados en el ERP. Atención al Cliente interviene cuando el usuario final se queja en redes porque le han cancelado un pedido debido a que el inventario no coincidÃa con el que tenÃan disponible en la tienda fÃsica. Estas áreas clave no suelen sentirse parte del proyecto ni comparten el compromiso de su éxito porque, desde su perspectiva, el ecommerce es el nuevo juguete de Marketing o el proyecto de IT y solo representa “más chamba” para ellos. Si hoy estuvieras asumiendo el rol del director y quieres una arquitectura eficiente y segura, tu primera tarea es garantizar que todas estas áreas estén involucradas desde el dÃa cero. Un sistema sostenible requiere que LogÃstica defina cómo deben fluir los datos de fulfillment, que Finanzas establezca las reglas de conciliación automatizada y que Marketing defina la experiencia de usuario.
La Maniobra Inversa de Conway o cómo diseñar equipos para construir sistemas
En 1967, el programador Melvin Conway formuló una declaración que hoy se conoce como la Ley de Conway: “Las organizaciones que diseñan sistemas están limitadas a producir diseños que son copias de las estructuras de comunicación de dichas organizaciones”.
En otras palabras, si tu departamento de Marketing, el de Finanzas y tu centro de distribución no se comunican de forma fluida y operan en silos aislados, la arquitectura tecnológica de tu organización será fragmentada, rÃgida y estará llena de parches. Tu software es un espejo de tu integración organizacional.
Para que el negocio logre construir ese ecosistema ideal del que hablábamos al principio, se debe ejecutar lo que recibe el nombre de la Maniobra Inversa de Conway (o Reverse Conway Maneuver). Esta estrategia propone un cambio de paradigma radical: en lugar de dejar que tu organigrama actual dicte (y lÃmite) cómo será tu tecnologÃa, debes diseñar primero la estructura de tus equipos basándote en la arquitectura tecnológica que deseas obtener.
Si el objetivo de la compañÃa es tener un ecosistema omnicanal, fluido, donde el dato viaje en tiempo real desde la pantalla del celular del cliente hasta el montacargas en el almacén, es importantÃsimo formar primero una célula de trabajo multidisciplinaria e integrada.
Acciones rápidas para tu ecosistema
Si tu organización está a punto de implementar, migrar o hacer crecer su comercio digital, te dejo aquà tres recomendaciones prácticas para mejorar tu ecosistema:
- Comparte la mesa. Busca conversar y reunir a los responsables de las diferentes áreas involucradas en lo relacionado a comercio digital en tu organización. El proyecto de ecommerce debe ser un objetivo compartido donde todos entiendan cómo impacta en los resultados generales del negocio, y cómo eso les impacta a ellos.
- Dibuja tu mapa. Una arquitectura que pueda crecer sin romperse necesita procesos claros. Incluso si no tienes identificado lo del resto de las áreas, comienza documentando lo tuyo para que cuando el equipo humano se ponga de acuerdo, se pueda trazar esta ruta de manera ágil y los sistemas informáticos (APIs, bases de datos) sepan qué hacer.
- Considera diferentes dimensiones. Asegúrate de que las decisiones sobre qué tecnologÃa comprar no se tomen solo por lo que dice el área de IT (incluso si tú eres el área IT). Considera que cada herramienta debe atender el rumbo estratégico de la empresa, tener un impacto comercial, mejorar la realidad operativa y por supuesto, ser viable.
La tecnologÃa de hoy es fascinante y poderosa, pero por sà sola no genera rentabilidad. La verdadera transformación digital ocurre cuando entendemos que, para conectar sistemas de software, primero hay que conectar a las personas, y es entonces ahà cuando entendemos que el verdadero secreto de una buena arquitectura de sistemas es a quién sientas en la mesa de diseño.
